Vurdering av nettbutikk – Zalando

Jeg har blitt utfordret av foreleser ”Karl Phillip” til å vurdere en nettbutikk. Med utgangspunkt i dette skal jeg benytte meg av Neil Patel tips til å få flere kunder på sin nettside. Disse tipsene kan du finne ”her”.

Grunnen til at jeg velger å bruke akkurat ”Zalando” er den enkle faktoren at jeg har handlet der gjentatte ganger. Zalando er en fremtredende nettbutikk som tilbyr Europas største utvalg av klær, sko og tilbehør fra både skandinaviske- og europeiske merker online.

Basert på dette skal jeg vurdere nettbutikken til Zalando med følgende punkter:

  • Førsteinntrykk
  • Synlighet
  • Brukervennlighet
  • Kjøpsprosess
  • Kundetilfredshet
  • Trygghet
  • Kundekommunikasjon

 

1. Førsteinntrykk

Det er helt essensielt å gi et godt førsteinntrykk. Du får aldri en ny mulighet til å gi et nytt førsteinntrykk, det sitter i bevisstheten til brukerne, og det vil kreve mye innsats for å endre på nettopp dette inntrykket.

Det er tre spørsmål som er viktige at nettsiden klarer å besvare, og det anbefales at disse skal svares på innen 5 sekunder!

  • Har jeg faktisk kommet til riktig sted?
  • Hva kan jeg egentlig gjøre her?
  • Hvorfor skal jeg gjøre det her?

 

 

Førsteinntrykket av Zalando er at det er en nettbutikk med bredt utvalg av klær og tilbehør, innenfor ulike moter og trender som er oppdatert etter tidsperioden man befinner seg i. De gir en tydelig indikasjon på at man får alt man trenger innenfor moteklær og tilbehør på et enkelt sted. Videre har de en lang tekst som beskriver Zalando som butikk, som kanskje ikke er like produktivt som å ha bilder og video. Slike løsninger er mere beskrivende og er enklere å formulere seg mot brukerne i form av større innhold. Noe av grunnen til dette er at jeg har blokkert tredjeparts-informasjonskapsler på nettleseren min. Det gjør at Zalando ikke får benyttet seg av algoritmer og kundedata som skreddersyr informasjon og annonser direkte mot meg som bruker. Det gjør at informasjonen som blir formidlet i teksten blir sett som tidkrevende og lite interessant for meg, og kan allerede ha vært med på å skade forholdet mellom meg og nettbutikken.

 

Terningkast

 

 

2. Synlighet

Zalando er ikke bare synlig gjennom Google Search, men også sosiale medier som Linkedin, Facebook, Twitter og Instagram. De publiserer regelmessig og holder sine følgere oppdatert med relevant informasjon om produkter, nyheter og eventuelle kampanjer.

På organiske søk(ikke-annonser på Google) er Zalando sterke! Det er tydelig at Zalando legger vekt på lenkebygging og søkemotoroptimalisering. Søker man på kategorier som herreklær, dameklær, sko og lignende, kommer de foran konkurrenter som HM, miinto, stayhard osv. Og dette uten å ha annonser, ved at Zalando har jobber produktivt med søkemotoroptimalisering kommer de øverst på nesten samtlige søk nevnt ovenfor, utenom annonsene.

 

 

Etter å ha søkt med flere andre studenter, hvor vi har søkt etter det samme, ser vi at man får ulike resultater. Derfor kommer jeg til å dele opp søkeresultatene etter relevante brukere og mindre relevante brukere. I begge kategoriene søkte vi på det samme: Morris, Tiger of Sweden og Ralph Lauren.

Relevante brukere

For de jeg kategoriserer som ”relevante brukere” er de som søkte som hadde vist interesse for Zalando´s produkter tidligere: fikk vi skreddersydd annonser når vi søkte etter merker vi hadde vist interesse for tidligere. I de tre ulike søkeordene fikk vi opp annonser på søkene. Hvor vi kom direkte til produkt-alternativene nettbutikken hadde å tilby av de ulike merkene vi søkte på.

Mindre relevante brukere

For de som kanskje blir sett på som ”mindre relevante brukere” og lignende fikk vi opp andre søkeresultater. Da vi søkte på de tre søkeordene kom det kun annonse på ”Morris”, resterende to søkeordene kom det bare opp organisk søk(ikke-annonser).

Her har Zalando forbedringspotensialet i form av at brukere som søker på disse søkeordene får opp spesifikke annonser som gjør at de kommer øverst på søkeresultatene. Brukere som søker etter informasjon velger som regel 1 av de 4 øverste, og har ikke ”tid” til å lete igjennom flere sider for å finne relevante nettsider som kan levere produktet de er ute etter. Men de andre punktene er Zalando meget dyktig på de som er nevnt ovenfor.

Alle kjøper klær, om det er i en nettbutikk eller selve butikken. Men flere og flere bruker Google for å innhente seg informasjon om tilgjengelige produkter og produkter som kan være relevant for dem.

 

Terningkast

 

 

3. Brukervennlighet

Zalando tilbyr tilpasset nettside til mobil, desktop og nettbrett. Samtidig som de har en App tilgjengelig for mobil som skal optimalisere brukeropplevelsen for mobil-brukere. På søkefunksjonen får man opp foreslåtte ord etterhvert som man søker som kan være relevante for brukeren. På søkeresultatsidene kan man enkelt filtrere, og ha god oversikt om hva som er filtrert til enhver tid. Samtidig kan jeg filtrere etter størrelse, pris, merker, kategorier, trender osv.

En utfordring med Zalando er å ha det største utvalget, det gjør det komplisert å ha enkel og oversiktlig nettbutikk uten at det går ut over kvaliteten over nettsiden. Zalando prøver å få frem det de tilbyr på en oversiktlig og brukervennlig måte. På Zalando ser man tydelig at man har mange muligheter, og menyen deres gir et oversiktlig bilde hvor man får informasjon om de kategoriene man søker videre på og som er relevant for dem.

I et helhetlig bilde er nettsiden god og oversiktlig. De har tilpasset nettsiden for de som bruker desktop, nettbrett og mobil som er veldig avgjørende. Dersom man ønsker å filtrere kan du enkelt kombinere produktkategorier og merker, som gjør at kunden kan velge å spesifisere søket sitt etter hva faktisk kunden er ute etter. Som nevnt tidligere, er utfordringen med det store og brede tilbudet at det blir mye informasjon for brukerne. Dersom jeg ikke er ute etter en spesifikk ting, kan jeg risikere å søke i det uendelige.

 

Terningkast

 

 

4. Kjøpsprosess

Kjøpsprosessen i et helhetlig bilde er god. Når man legger inn et produkt i handlekurven, får man muligheten til å fortsette å handle, etter gå rett til selve kjøpsprosessen. Velger man å gå til betaling kommer man inn på en ny lukket side som ikke har noen forstyrrende lenker eller andre muligheter. Her har Zalando lagt stor vekt på at kunden skal fullføre kjøpet, som er utnyttet på en god måte. Dette er tilfelle på både desktop og mobil.

 

 

Det jeg mener er negativt med kjøpsprosessen er at det kan ta litt lang tid, de kunne for eksempel Zalando tilpasset at faktura-betaling hadde kommet opp automatisk. På den måten vil Zalando kun ha behov for kontaktinformasjon, og kunden kan betale i løpet av 30 dager hvor de kan tilpasse betalingen etter når de får lønn for eksempel. Ifølge ”miinto” er dette et viktig element for å skape lojalitet mellom butikken og kunden, og returnerende kunder har økt med 9% siden de etablerte denne løsningen. Dette er samtidig en meget trygg måte å betale for kunden og som igjen kan øke tilfredsheten til kunden. Du kan lese mer om fordelene ”her”

 

Terningkast

 

 

5. Kundetilfredshet

Ifølge ”klikk.no” scoret Zalando i 2014 til terningkast 5. Det som var negativt den gang var at de hadde lite utvalg av spennende merker, og nettsiden var ikke veldig inspirerende. Men igjen er positive elementer som trygghet, brukervennlighet, stort utvalg som kommer frem i vurderingen.

Samtidig har også ”Foreldremanualen” gjort en vurdering av Zalando i 2014, i samarbeid med nettopp Zalando. Her frontes gode elementer som det enorme utvalget, gode tilbud og en nettbutikk som er trygg og enkel å benytte seg av.

Videre tok jeg en titt på ”trustpilot” som har samlet 38 vurderinger av kjøpere hos Zalando(.no). De hadde fått en gjennomsnittskarakter på 6,8 poeng av 10 mulige. Der er vurderingene veldig varierende, hvor folk gir topp score og helt til laveste karakter. Her kommer elementer som at de mottar feil størrelse, dårlig kundeservice og treghet av returnerte varer. De som er veldig tilfredse med kjøpsopplevelsen, kommer elementer som god service, rask levering og brukervennlig nettside frem.

Etter å ha sett de tre ulike vurderingene sitter jeg igjen med en følelse av kundene er fornøyd med selve nettbutikken, brukervennligheten og selve leveringen. Men dersom det forekommer problemer eller utfordringer som feilsending, retur av varer så svikter Zalando i gjennomføringsfasen. Dette er elementer som er nevnt ovenfor, da det kommer til hvordan gjør Zalando ”det godt igjen” med dårlige opplevelser. Her faller de litt igjennom, og gjør at kunden ikke ønsker å komme tilbake eller vil vurdere andre alternativer.

 

Terningkast

 

6. Trygghet

Zalando har avtaler med sikre betalingsløsninger som Paypal, du kan få faktura tilsendt hjem eller benytte deg av Visa eller Mastercard. Samtidig fronter Zalando at de er godkjent av ”Trygg e-handel”, som forsikrer kundene om at de kan handle trygt i deres nettbutikk. Videre sender de med PostNord, som er et trygt leveringsselskap de fleste nordmenn har kjennskap til. Samtidig øker Zalando tryggheten med sin utmerkelse fra 2013 med ”Best cross-border webshop of Europe”. Dette er elementer som er viktige for kundene når de skal vurdere om nettbutikken er et trygt sted å handle.

 

 

Terningkast

 

7. Kundekommunikasjon

Jeg nevnte tidligere at Zalando er aktive og tilgjengelige på sosiale medier som Twitter, Facebook, Linkedin og Instagram. Her oppdaterer de regelmessig med informasjon om produkter, nyheter eller kampanjer for eksempel. De svarer fortløpende på henvendelser og spørsmål, og har blant annet lovet og svare i løpet av en dag på Facebook.

Zalando samler også inn e-poster, og kjører faste tilbud med å tilby nye kunder som abonnerer 10% rabatt ved kjøp over 750 kroner. Da vil du få tilsendt nyhetsbrev, informasjon om nye produkter og relevante produkter som kan passe deg basert på tidligere søk eller kjøp.

 

 

Du kan også kontakte Zalando gjennom e-post eller på telefon. Noe jeg kunne anbefalt Zalando er å ha en egen chat-funksjon, hvor kunden kan snakke med kundeservice mens de søker etter produkter. På den måten kan de få svar på spørsmål mens de innhenter informasjon om produktene, og kan være med på å trygge kunden til å kjøpe produktet og øke tilfredsheten. Det kan være spørsmål om de har høy pågang, altså leveransen kan ta litt lengre tid, spørsmål om størrelser, vil produktet komme inn igjen(utsolgt) osv.

 

Terningkast

 

Oppsummering

Ifølge ”collector” trenger kunden kun en mindre tilfredsstillende handleopplevelse, så vil kunden vurdere andre nettbutikker. I verste fall velger kunden å kanskje aldri handle hos deg igjen. Viktigheten av dårlige handleopplevelser handler i korte trekk om hvordan du håndterer det og hva du gjør får kunden for å ”gjøre det godt igjen”.

Zalando oppleves som en nettbutikk som er brukervennlig og trygg med mange muligheter for kjøp av klær, sko og tilbehør. Allikevel mener jeg nettbutikken har forbedringspotensialet, og her er de viktige elementene som er nevnt tidligere:

  • Forbedre hjemmesiden til de som har blokkert tredjepart-informasjonskapsler.
  • Annonsering på Google Search.
  • Kundetilfredshet, gjøre opp for dårlige opplevelser (Retur av varer, kundeservice, behandlingstid).
  • Automatisere betalingsløsning ved å bruke faktura for å øke sikkerhet og trygghet.
  • Chat-funksjon på nettsiden

Total Terningkast

Ønsker du å lese om flere vurderinger av ulike nettbutikker, anbefaler jeg å lese:

Vurdering av nettbutikk – G-Sport – Av Thomas Karlsen

 

 

  • Thomas Klein Grønvold

 

 

3 Comments

  1. Spennende saker du er inne på Thomas, kult. Kunne trengt et par ting fra Zalando selv, helt klart inspirert av din gode anmeldelse/vurdering av denne siden, flott!!

  2. Hei Thomas,

    Takk for et nyttig og godt skrevet innlegg! Jeg handler selv mye på Zalando og kjenner meg igjen i flere av tingene du skriver, som for eksempel noe sviktende kundeservice. Jeg savner også en chat-funksjon på Zalando, som de fleste andre nettbutikker nå tilbyr for raskere og mer effektiv support. Til gjengjeld oppfatter jeg nettsiden som brukervennlig og trygg, som du presiserer i innlegget ditt.

    Et forslag kunne vært å samle opp “mulige forbedringer” til egne underpunkter for hvert av kriteriene, slik at innlegget får litt mer luft.

    Stå på videre!

Leave a Reply

Your email address will not be published.Required fields are marked *